O cliente executa a obra diferente e faz alguma modificação da obra sem consultar o projetista, o que fazer numa situação dessas? Calma! Saiba como agir quando cliente executa a obra diferente.
A primeira resposta que pode vir à mente de algumas pessoas é: “Azar dele, eu deixei bem claro no projeto como deveria ser, e ele mudou por que quis, a responsabilidade não é minha, afinal assinei somente a ART do projeto”.
Tecnicamente, essa resposta não está errada, pois do ponto de vista legal é basicamente isso mesmo. Mas para a sua carreira, essa com certeza não é a melhor resposta num primeiro momento. Quando o cliente executa a obra diferente do que foi planejado ainda da pra salvar a obra.
Quero lembrar que para obter sucesso nessa carreira é preciso pensar em parcerias de longo prazo com esses clientes, pois dessa forma, você profissional consegue construir uma carteira sólida e uma fonte de renda que durará muitos anos, atendendo a alguns clientes chave, e uma situação dessas é uma excelente oportunidade de mostrar como você está comprometido com o sucesso do seu cliente e não apenas fazendo apenas mais um projeto, para mais um cliente.
Então, a primeira sugestão é que você dê atenção à fase de fabricação da estrutura, fazendo algumas visitas para ver como tudo está andando. Se você faz essas visitas periódicas, além de criar uma proximidade maior com o cliente e proporcionar ocasião de receber novos orçamentos da parte dele e formar um vínculo de amizade muito saudável para ambos, você tem a oportunidade de ver se o seu projeto está sendo seguido, e se não estiver, questionar qual a razão de não estar sendo seguido.
Na maior parte das vezes o cliente faz alterações visando a facilidade de fabricação e montagem para ele, e essas mudanças são para nós um valioso sinal de que não fizemos um projeto adequado ao processo dele. Costumam ser alterações pequenas, geralmente de formas de ligação, conexão entre barras, itens que facilitam a montagem, posições de soldagem, etc. Quando verificamos que as alterações que ele faz são exigências do processo dele e que não alteram a capacidade da estrutura devemos ter sempre a sensibilidade de dizer ao cliente: “Assim fica melhor para você executar?” e se ele disser que sim, responda que nos próximos projetos ele já receberá os desenhos daquela forma. Pronto, você já sabe mais um pouco sobre seu cliente e assim pode atendê-lo melhor, e ele já sabe que você sabe um pouco mais sobre o processo dele e que você tem mais possibilidade de atendê-lo melhor do que um outro que aparecer. Vínculo fortalecido, cliente atendido, profissional competitivo.
Outras vezes, as alterações podem ser por motivo de disponibilidade de material no mercado ou na própria fábrica. Nesses casos o mais comum é o cliente ligar para perguntar a você se pode substituir um material especificado por outro disponível, seja no mercado, seja nos retalhos presentes na oficina dele. Mas, pode acontecer, raras vezes, de ele fazer a alteração sem falar com você, e nesses casos, você está coberto legalmente como falamos acima, mas se você fizer a visita e identificar isso, aproveite esse momento e diga ao cliente que você percebeu a mudança, e pergunte o motivo disso. Seja qual for o motivo, diga a ele que você está disponível para solucionar dúvidas sempre que precisar fazer alterações desse tipo, e que vai recalcular para ver se a modificação atende, e que se não atender vai sugerir para ele os reforços necessários. É um trabalho a mais? sim… mas pense nesse trabalho como uma ação que visa fortalecer sua reputação e marca pessoal no mercado, afinal obtemos nossos clientes por nossa reputação. Se você quer ser autônomo precisa estar disposto a trabalhar sua marca pessoal também, não tem como escapar disso.
E sempre seja educado e didático, sempre explique pra o cliente por que escolheu uma determinada bitola e deixe claro que está seguindo uma norma técnica que prevê cargas que podem ocorrer poucas vezes em um período de 50 anos, mas que podem ocorrer e por isso não podem ser negligenciadas. Quanto mais didático você for, mais ganhará a confiança do cliente, e ele entenderá por que está fazendo determinada coisa. Não diga apenas: “Por que é assim e pronto”, ou “Tá escrito na norma que é assim” – Claro que a maioria não fala exatamente isso, mas algumas variações disfarçadas podem ser ouvidas por aí saindo da boca de alguns profissionais. Educação, humildade e respeito devem dar o tom de qualquer conversa profissional e engenheiro arrogante lá num passado distante conseguia serviços só por que faltavam profissionais, hoje em dia não tem mais isso.
Mas, se a mudança só for percebida quando a estrutura já estiver montada no local? Aí é realmente mais complicado, por isso reforço aqui a necessidade de sempre manter a rotina de visitas técnicas, justamente para poder pegar esses erros antes que eles ocorram. Mas se ocorrer, a atitude deve ser a mesma daquela se o erro fosse pego na fabricação: mantenha a calma, diga ao cliente que vai recalcular e sugerir os reforços, se necessário, e deixe bem claro que você está ali para ajudá-lo sempre que ele precisar tomar uma decisão dessa natureza, que ele não precisa assumir esse risco sozinho.
Se, mesmo assim ele insistir em manter a estrutura daquela forma, depois que o recálculo pedir reforços, diga a ele que sua ART só cobre o projeto, e que a responsabilidade da execução é dele, portanto que ele faça o que achar melhor, mas que para evitar problemas futuros os reforços devem ser feitos. Eu nunca vi um cliente passar dessa fase.
E não preciso nem dizer que se a ART da execução é sua, que você tem a obrigação de exigir que ela esteja adequada ao projeto original ou ao projeto atualizado com reforços, sob pena de cancelar a ART.
Em resumo, como se trata de uma parceria de longo prazo, seja parceiro do cliente (logo você perceberá que alguns clientes não são muito disciplinados e alguns são até malandros e com o tempo você fará seu próprio filtro, se deseja ou não continuar atendendo alguns clientes, mas isso é assunto para outra newsletter). Se você mantiver uma postura nesse nível, pode ter certeza que sua reputação diante dos clientes só será fortalecida a cada visita e seu nome será bem falado entre os fabricantes e montadores (que conversam com os vendedores de aço e telhas, que conversam com outros fabricantes e montadores, e assim por diante). Portanto, apareça para tomar um café com certa frequência, não custa nada, é agradável faz bem para você e para a sua carreira.
Por: Eng. Felipe Jacob